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POR CÉSAR DALMASÍ
El autor es periodista
En mi condición de periodista que soy, especializado en gestión de imagen y relaciones públicas, me permito expresar que estoy agradablemente sorprendido por lo que observo en la Farmacia GBC, lo que expongo diciendo que con gran frecuencia podemos observar colgado visiblemente en couter y en la recepción de distintas entidades que comercializan productos tangibles o intangibles; como empresas, oficinas públicas o privadas, tiendas, farmacias, supermercados, en centros médicos, en fin, en entidades de comercio y de servicio; un letrero que dice: “servicio al cliente” y a alguien, sentado a la espera de servir y atender a algún cliente.
Sin embargo en la mayoría de los casos la persona que está al frente de esa área, en realidad no sabe cuál es su papel y verdadero rol frente al cliente o al público que está visitando dicho lugar, y de acuerdo a nuestra observación, notamos que regularmente esa persona de servicio al cliente, además de desconocer la naturaleza de su trabajo y de su posición, también con su actitud piensa que es un favor que le está haciendo a quien requiera alguna información, claro, en el caso de la Farmacia GBC, es distinto y positivo, aquí hacen la diferencia en cuanto a su servicio al cliente el cual lo considero admirable, excelente y muy por encima del promedio.
Pero el problema no radica ni debe recaer en la persona de servicio al cliente de la institución que sea, los verdaderos responsables de un mal o buen servicio son los propietarios o ejecutivos de la institución de la que se trate, cargando con mayor peso y culpabilidad los departamentos de comunicación, relaciones públicas y el de marketing; porque la cara de una empresa de alguna manera la representa el área de servicio al cliente, junto a la recepción, física, telefónica o por cualquier medio en que se interactúe con los distintos públicos o con los clientes.
La satisfacción o no de un cliente, empieza por el trato que este reciba de quienes primero interactúen con él, obviamente estamos hablando de las áreas de servicio al cliente y de recepción, por tal razón una empresa, producto o servicio tendrá buena o mala aceptación del público, si el personal que labora en estas áreas se maneja profesionalmente, si tiene excelente capacidad de comunicación y si logran hacer conexión con el cliente, esto es clave, igual que la solución a la necesidad del cliente, además en servicio al cliente se deben aplicar los mejores niveles de relaciones humanas, entre otros aspectos no menos importantes.
Porque definitivamente lo peor es reconquistar un cliente disgustado, pero también un cliente molesto se puede convertir en la famosa manzana podrida y terminar dañando a las demás de su alrededor, por eso los departamentos tan sensibles, como mercadeo, comunicación y relaciones públicas, tienen que estar en manos de profesionales y de expertos del área, no como suele ocurrir tanto en el sector público como privado que en éstos departamentos colocan a cualquiera por amiguismo, por complacer a alguien y en ocasiones hasta para pagar favores de muchas naturaleza.
Sin embargo hay compañías, negocios y empresas que son dignas de imitar en su gestión de servicio al cliente y en este caso voy a mencionar una reconocida farmacia, que tiene sucursales en buena parte del distrito nacional, en el gran santo domingo y en algunos puntos del territorio dominicano, me refiero a la Farmacia GBC, la cual visito asiduamente a comprar el medicamento que utilizo para la hipertensión arterial, resulta que el personal de la referida farmacia perteneciente a la sucursal El Rosal en Santo Domingo Este, es definitivamente un maravilloso talento y extraordinario recurso humano que tiene dicha cadena farmacéutica.
Allí cuando usted llega recibe un saludo afectuoso, caluroso y acompañado de una dulce sonrisa, de hecho voy a esa sucursal porque también siempre encuentro el producto que busco y si no lo tienen hacen la gestión para que no me vaya sin el mismo o cuando más me lo llevan a mi propio domicilio, allí asumen mi necesidad como si fuera de ellos, la sucursal El Rosal de la Farmacia GBC es sinónimo de buen servicio al cliente, trato personalizado, en donde cada cliente se siente como que es el único, por eso pienso que muchas instituciones públicas y privadas deberían de tomar como paradigma a esa filial de la Farmacia GBC.
Algo que quiero dejar bien claro, es que no conozco el o los dueños de la referida farmacia, allí cuando voy a comprar no me regalan mis productos, los pago y sólo recibo un descuento de un veinte por ciento que se lo hacen a todo el que allí compra, pero tampoco esa farmacia no me paga publicidad ni para éste periódico para el que escribo, ni para mi programa de radio ni para el programa de televisión, como por igual no he recibido pago alguno, por lo que estoy diciendo en este momento de ese centro comercial.
Asimismo no soy amigo ni de sus propietarios y ejecutivos, ni de ninguno de sus empleados, por igual nadie relacionado a mi persona trabaja en la misma; mi reconocimiento a la Farmacia GBC sucursal El Rosal en cuanto a su servicio y atención al cliente, lo hago porque es de justicia darlo a conocer y porque pienso que cualquier otra institución de la misma área o no, se puede animar a tomarlo como prototipo, lo que favorecería a todo el público, además lo hago porque generalmente, estamos acostumbrados a destacar lo malo y negativo y no lo bueno.
En mi caso cuando recurro a algún lugar y me siento bien atendido, siempre agradezco a la persona que me sirve; sin embargo con frecuencia la mayoría de las personas obvian reconocer el buen servicio, porque dicen que es lo correcto, que eso es lo que le compete hacer a quienes están al frente de estas áreas; pero si algún dependiente le llegará a hacer algo mal o que le moleste, de inmediato piden el supervisor para reportarlo por su mal comportamiento, lo justo es que se haga lo mismo en ambas direcciones, tanto para lo bueno como para lo malo, así que mi reconocimiento y felicitaciones a la farmacia GBC sucursal El Rosal y en esta a todas las demás filiales, porque pienso que debe ser el mismo estándar de servicio.
